Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) é parte integrante dos Termos de Uso e do DPA celebrados entre THIAGO P GOMES MARKETING E DESIGNER - ME, CNPJ 33.043.631/0001-47 (“Gerart”, “Operadora”) e o cliente contratante (“Cliente”). Aplica-se a todas as assinaturas pagas da plataforma Gerart AI. O plano gratuito / trial não está coberto.

1. Disponibilidade (Uptime)

“Disponibilidade” significa o tempo, em uma janela mensal corrida, em que as APIs de produção da Plataforma (https://gerart.ai/api/health respondendo HTTP 200) e a interface do cliente em https://gerart.ai/app estão acessíveis pela internet pública.

Não contam como tempo indisponível: (i) janelas de manutenção programada e anunciadas com pelo menos 48 horas de antecedência, limitadas a 4 horas/mês fora do horário comercial brasileiro; (ii) indisponibilidade causada por subprocessadores listados em /subprocessors quando o incidente está fora do controle razoável da Gerart e foi divulgado publicamente pelo subprocessador; (iii) uso fora da capacidade contratada (ex.: exceder os limites de quota do plano) ou erros causados por integrações próprias do Cliente; (iv) força maior.

Plano	Meta mensal	Meta trimestral	Crédito por descumprimento
Launch	99.5%	99.5%	5% do valor mensal por cada 1% abaixo da meta no mês, limitado a 25%
Scale	99.9%	99.9%	10% do valor mensal por cada 0.5% abaixo da meta no mês, limitado a 50%
Studio (Enterprise)	99.95%	99.95%	15% do valor mensal por cada 0.1% abaixo da meta no mês, limitado a 100% (suspensão da fatura)

Créditos de SLA são solicitados por escrito pelo Cliente até 30 dias após o fim do mês de referência, são aplicados como abatimento na próxima fatura e não geram pagamento em dinheiro nem se acumulam entre meses. Métricas oficiais ficam disponíveis em /status.

2. Recuperação de Desastre (RTO e RPO)

A Gerart mantém runbook de recuperação documentado e drills trimestrais. Os objetivos por componente são:

Componente	RPO (perda máxima de dados)	RTO (tempo máximo de recuperação)
Banco de dados (Supabase Postgres com PITR)	≤ 5 minutos	≤ 60 minutos
Storage de mídia (Cloudflare R2)	≤ 24 horas (replicação assíncrona)	≤ 4 horas
Fila de processamento de IA	Sem perda — jobs são persistidos antes do trabalho começar	≤ 30 minutos

3. Severidades e tempos de resposta

Severidades são classificadas pela Gerart conforme:

P1 — Crítico: a plataforma está fora do ar ou inutilizável para todos os usuários do Cliente; perda de dados ou incidente de segurança ativo.
P2 — Alto: feature principal indisponível ou degradada para a maioria dos usuários; sem workaround viável.
P3 — Médio: bug ou degradação com workaround conhecido; afeta usuários específicos.

Plano	P1 (acknowledge)	P2	P3	Canal de suporte
Launch	2 dias úteis	3 dias úteis	5 dias úteis	Email (support@gerart.ai)
Scale	4 horas úteis	1 dia útil	3 dias úteis	Email priorizado + Slack compartilhado mediante NDA
Studio (Enterprise)	1 hora (24×7)	4 horas úteis	1 dia útil	Email + Slack Connect + telefone direto on-call + revisão trimestral de uso

4. Comunicação de incidentes

Para incidentes P1, a Gerart atualiza a página pública /status em até 30 minutos do reconhecimento, emite post-mortem público em até 5 dias úteis e notifica os Controladores de Dados individualmente por e-mail caso o incidente envolva Dados Pessoais (em conformidade com o art. 48 da LGPD — comunicação em prazo razoável, contendo descrição do incidente, categorias de Dados e medidas adotadas).

5. Backups e portabilidade

Backups automáticos e contínuos do banco de dados (PITR de 7 dias no plano Launch, 14 dias no Scale, 30 dias no Studio). O Cliente pode solicitar exportação completa dos seus dados em formato JSON/CSV via/api/privacy/export a qualquer momento; a exportação é gerada em até 24 horas para volumes até 10 GB e até 72 horas para volumes maiores.

6. Suporte ao on-call do Cliente

Para clientes Studio, a Gerart fornece um canal Slack Connect dedicado, número de telefone on-call da liderança técnica disponível 24×7, e uma revisão trimestral de uso, indicadores e roadmap conduzida por um engenheiro sênior. Reuniões trimestrais são agendadas com pelo menos 14 dias de antecedência.

7. Limitações

Este SLA representa o único e exclusivo remédio do Cliente em caso de descumprimento dos níveis de serviço. A Gerart não é responsável por falhas atribuíveis a (a) ações do próprio Cliente ou de terceiros não contratados pela Gerart; (b) integrações personalizadas do Cliente fora da Plataforma; (c) uso em desconformidade com a documentação oficial.

8. Alterações

Alterações materiais a este SLA são comunicadas com 30 dias de antecedência por e-mail ao contato administrativo do Cliente e publicadas nesta página. Alterações que reduzam os compromissos existentes só se aplicam às renovações de contrato; assinaturas em curso mantêm os termos vigentes na contratação.

9. Contato

Reclamações relacionadas ao SLA, solicitações de crédito e dúvidas contratuais devem ser enviadas para support@gerart.ai. Incidentes de segurança devem usar info@gerart.ai.