Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) é parte integrante dos Termos de Uso e do DPA celebrados entre THIAGO P GOMES MARKETING E DESIGNER - ME, CNPJ 33.043.631/0001-47 (“Gerart”, “Operadora”) e o cliente contratante (“Cliente”). Aplica-se a todas as assinaturas pagas da plataforma Gerart AI. O plano gratuito / trial não está coberto.

1. Disponibilidade (Uptime)

“Disponibilidade” significa o tempo, em uma janela mensal corrida, em que as APIs de produção da Plataforma (https://gerart.ai/api/health respondendo HTTP 200) e a interface do cliente em https://gerart.ai/app estão acessíveis pela internet pública.

Não contam como tempo indisponível: (i) janelas de manutenção programada e anunciadas com pelo menos 48 horas de antecedência, limitadas a 4 horas/mês fora do horário comercial brasileiro; (ii) indisponibilidade causada por subprocessadores listados em /subprocessors quando o incidente está fora do controle razoável da Gerart e foi divulgado publicamente pelo subprocessador; (iii) uso fora da capacidade contratada (ex.: exceder os limites de quota do plano) ou erros causados por integrações próprias do Cliente; (iv) força maior.

Plano	Meta mensal	Meta trimestral	Crédito por descumprimento
Launch	99.5%	99.5%	5% do valor mensal por cada 1% abaixo da meta no mês, limitado a 25%
Scale	99.9%	99.9%	10% do valor mensal por cada 0.5% abaixo da meta no mês, limitado a 50%
Studio (Enterprise)	99.95%	99.95%	15% do valor mensal por cada 0.1% abaixo da meta no mês, limitado a 100% (suspensão da fatura)

Créditos de SLA são solicitados por escrito pelo Cliente até 30 dias após o fim do mês de referência, são aplicados como abatimento na próxima fatura e não geram pagamento em dinheiro nem se acumulam entre meses. A página /status mostra o estado atual da plataforma; para solicitar crédito, o Cliente informa o período afetado e a Gerart confirma a indisponibilidade com seus registros de monitoramento, logs e os relatórios dos subprocessadores.

2. Recuperação de Desastre (RTO e RPO)

A Gerart mantém runbook de recuperação documentado. A tabela abaixo descreve a proteção hoje em operação; o tempo de recuperação ainda não foi medido em um ensaio completo e por isso não é prometido:

Componente	RPO (perda máxima de dados)	RTO (tempo máximo de recuperação)
Banco de dados (Supabase Postgres, backup físico diário do provedor, retenção de 7 dias)	Até 24 horas (não há recuperação a um instante arbitrário — PITR)	Não medido para uma recuperação completa
Storage de mídia (Cloudflare R2)	Sem réplica automática; cópia independente e criptografada em implantação	Não medido
Fila de processamento de IA	Jobs são persistidos no banco antes do trabalho começar (mesma proteção do banco)	Não medido

3. Severidades e tempos de resposta

Os prazos abaixo contam em horário comercial (segunda a sexta, das 9h às 18h, horário de Brasília, exceto feriados nacionais). Severidades são classificadas pela Gerart conforme:

P1 — Crítico: a plataforma está fora do ar ou inutilizável para todos os usuários do Cliente; perda de dados ou incidente de segurança ativo.
P2 — Alto: feature principal indisponível ou degradada para a maioria dos usuários; sem workaround viável.
P3 — Médio: bug ou degradação com workaround conhecido; afeta usuários específicos.

Plano	P1 (acknowledge)	P2	P3	Canal de suporte
Launch	2 dias úteis	3 dias úteis	5 dias úteis	E-mail (support@gerart.ai)
Scale	4 horas úteis	1 dia útil	3 dias úteis	E-mail priorizado + chat Gerart Team no app
Studio (Enterprise)	4 horas úteis (chamados abertos fora do horário comercial começam a contar no próximo horário comercial)	4 horas úteis	1 dia útil	E-mail e chat Gerart Team no app, com prioridade sobre os demais planos

Os prazos contam a partir do recebimento do chamado pelo e-mail de suporte. O chat Gerart Team é atendido no mesmo horário, sem prazo garantido; para incidentes P1, use o e-mail. Correspondência com os planos: Launch = Studio Solo e Takeoff; Scale = Momentum; Studio (Enterprise) = Studio.

4. Comunicação de incidentes

Para incidentes P1, a Gerart avisa por e-mail os clientes afetados assim que o incidente é confirmado, envia a eles um relatório do incidente (causa, impacto e correção) depois da resolução e notifica os Controladores de Dados individualmente por e-mail caso o incidente envolva Dados Pessoais (em conformidade com o art. 48 da LGPD — comunicação em prazo razoável, contendo descrição do incidente, categorias de Dados e medidas adotadas).

5. Backups e portabilidade

Backups físicos diários do banco de dados mantidos pelo provedor, com retenção de 7 dias, iguais para todos os planos; não há recuperação a um instante arbitrário (PITR). Cada usuário pode exportar seus dados pessoais em JSON a qualquer momento via /api/privacy/export; a exportação lista as referências dos arquivos armazenados, que podem ser baixados pelo Drive.

6. Atendimento a clientes Studio

Clientes Studio têm atendimento prioritário por e-mail e pelo chat Gerart Team no app, em horário comercial. Chamados abertos fora desse horário começam a contar no próximo horário comercial; até lá, incidentes P1 recebem melhor esforço. Não há telefone de plantão nem canal Slack dedicado. Revisões de uso podem ser agendadas sob solicitação.

7. Limitações

Este SLA representa o único e exclusivo remédio do Cliente em caso de descumprimento dos níveis de serviço. A Gerart não é responsável por falhas atribuíveis a (a) ações do próprio Cliente ou de terceiros não contratados pela Gerart; (b) integrações personalizadas do Cliente fora da Plataforma; (c) uso em desconformidade com a documentação oficial.

8. Alterações

Alterações materiais a este SLA são comunicadas com 30 dias de antecedência por e-mail ao contato administrativo do Cliente e publicadas nesta página. Alterações que reduzam os compromissos existentes só se aplicam às renovações de contrato; assinaturas em curso mantêm os termos vigentes na contratação.

Esta versão vale para novas contratações a partir de 26/10/2026 e para renovações a partir de 25/11/2026, depois do aviso por e-mail com 30 dias de antecedência previsto acima. Até a renovação, assinaturas contratadas antes de 26/10/2026 mantêm os termos vigentes na contratação; a versão anterior desta página é enviada mediante solicitação.

9. Contato

Reclamações relacionadas ao SLA, solicitações de crédito e dúvidas contratuais devem ser enviadas para support@gerart.ai. Incidentes de segurança devem usar info@gerart.ai.